Klachtenmanagement
7 belangrijke vragen over Klachtenmanagement
Een raamwerk om klanttevredenheid te toetsen
- waarom klaagt men niet terwijl ze wel een slechte ervaring hebben meegemaakt?
- wat doet men als men niet klaagt?
- hoe reageer je wel of niet op een klacht?
- waarom is adequaat reageren op een klacht belangrijk voor de service organisatie?
- hoe zorg je voor en goeie klachtenprocedure?
- hoe kun je een klacht omzetten in een leerproces?
- is de klant altijd koning?
zorg dat wanneer klanten klagen dat ze bij jou klagen en niet ergens anders
Klachtenmanagement ''het zal wel aan u liggen'' doelen
- klachtbehoud
- continu verbeteren (een klacht is een cadeautje)
- bouwen aan een klantgerichte organisatie
Waarom klagen klanten niet?
- Hogere cijfers + sneller leren
- Niets twee keer studeren
- 100% zeker alles onthouden
Voor mijn 1e tentamen haalde ik een 6. Toen ben ik gaan zoeken naar manieren om beter te leren en ben ik Study Smart tegen gekomen. Sindsdien heb ik een 9,0 - 8,0 - 7,6 - 8,0 - 8,0 gehaald. Ik raad het echt íédereen aan die het maar horen wil. Ik ben er zo blij mee!!
Met mijn oude methode was ik geslaagd voor maar 3 van de 8 vakken. Sinds ik mijn aantekeningen digitaal maak in study smart, ben ik voor alle vakken de éérste keer geslaagd. StudySmart neemt voor mij de stress van slagen of niet slagen weg.
Door StudySmart gaat het op zo veel vlakken beter met mij. Eerst had ik continu studiestress en ik had nergens tijd voor. Nu voel ik mij rustig en zelfverzekerd (door gebruik van het programma). Eerst haalde ik meestal een 7, nu vaak een 8 of zelfs een 9.
Hey Chris, ik wil je echt hartelijk danken voor het ontwikkelen van het platform. Ik haalde hiervoor altijd rond de 6/10 voor m'n tentamens, nu een 8,6, een 7,9 en een 7,6!!
Sinds ik Study Smart gebruik, is mijn gemiddelde 1 punt gestegen. Ik heb zelfs een statistisch vak met een 10/10 afgerond terwijl ik slecht ben in statistiek. Nu volg ik extra vakken omdat vorig jaar zo goed ging door Study Smart. Veel dank!
Sinds ik ben gaan leren met StudySmart ben ik geslaagd voor al mijn examens!!! Geen herexamens!! Eerst was ik al blij met een voldoende en nu haal ik alleen maar goede cijfers. Veel dank!
Ik heb alle vakken die ik met Study Smart heb geleerd gehaald. Met rechten ben ik van een 5 naar een 8 gegaan! Ik weet nu zeker dat ik al mijn vakken gewoon ga halen.
Ik dacht altijd dat ik goed studeerde. Mijn cijfers waren ook prima. Ik had mij nooit kunnen voorstellen dat ik zo veel beter en sneller zou studeren door het toepassen van deze vaardigheden.
Ik voel mij voor het eerst 100% zeker over de manier waarop ik leer. Ik heb nu het complete overzicht en de structuur die ik nodig had
Door Study Smart kreeg ik weer plezier in het studeren en haalde ik direct betere cijfers. Alles ging ineens beter. Ik raad Study Smart enorm aan aan scholieren en studenten.
Met dit plaform kan ik super snel en gestructueerd studeren. Ik ben nooit meer de weg kwijt in de stof of in mijn aantekeningen en maak veel sneller goede samenvattingen.
Eerst waren mijn aantekeningen een zooitje. Nu gebruik ik Study Smart en studeer ik super gestructureerd. Het helpt mij om tijd te besparen waardoor ik ook andere dingen kan doen die ik belangrijk vind.
Leerlingen die met het systeem hebben gewerkt hebben gewoon een beter resultaat behaald. Het systeem past alle leertrucjes zo toe, dat zowel de kinderen die goed scoren, maar ook zij die minder scoren, aan hun trekken komen.
Hey Chris, ik wil je enorm bedanken. Het vak waar ik vorig jaar nog net een 5,5 voor haalde, heb ik nu voor ditzelfde vak maar liefst een 9,7 gehaald! Mede dankzij jouw methode! Heel erg bedankt!
Het grootste effect is dat mijn kind veel enthousiaster is over school! Elke ouder wilt graag dat zijn kind het goed doet op school, en Study Smart draagt daar aan bij.
Dankzij StudySmart heb ik vorig jaar al mn examens gehaald en ook veel betere punten gehaald. Maar bovenal heb ik nu gewoon een heel goede studiemethode onder de knie, waarmee ik zeker weet dat ik de rest van mijn studie gewoon ga halen.
Klachtenmanagement: actie en reactie
- anticiperen op klachten: bij nieuwe diensten, bij terugkerende problemen, bij voorspelbare problemen
- employeren van front-line personeel
- ontvangstbevestiging + status
- routing + prioritering
aard van het probleem
Aard van de klant (klager)
Verwachte actie dor de klant (klager)
Klachtenmanagement: het vervolg: follow-up
- bevestiging van het doorlopen klachtproces
- informeren over gevolgen van de klacht
- meten van tevredenheid oplossen klacht
Centralized and decentralized handling en receiving of complaints Figuur TN3.3
empowerment: decentraal decentraal bijvoorbeeld wanneer je operationeel, tactisch en strategisch hebt en je aan operationeel contact geeft dan geef je deze afdeling empowerment
Handelingsprocedure = HP = zelfde werkzijde vanwege marketing belofte en eerlijkheid. centraal decentraal
Routing: dit kan dus centraal zijn of decentraal ligt eraan waar de klacht terecht komt.
Klachtenmanagement: een procedure waarom is een klachtenprocedure handig?
- dezelfde klacht krijgt dezelfde behandeling
- het wiel hoeft niet elke keer opnieuw uitgevonden te worden
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
