The service concept
13 belangrijke vragen over The service concept
Wat is het dol van klachtenmanagement?
2. continue verbeteren
- Bouwen aan een klantgerichte organisatie
Waarom zou een ontevreden klant dan toch niet klagen?
- Soort probleem
- Eigenschappen van de klager
- Verwachte uitkomst
- Hoogte van de klaagdrempel
Een service gap bestaat uit 4 samenhangende (vaak chronologische) onderdelen:
Standards gap: Manager wil iets, maar dit leidt tot andere product specificaties
Delivery gap: Er zijn productspecificaties maar de medewerkers doen iets anders
Positionerings gap: organiseert/communiceert iets anders dan de medewerkers doen
- Hogere cijfers + sneller leren
- Niets twee keer studeren
- 100% zeker alles onthouden
Voor mijn 1e tentamen haalde ik een 6. Toen ben ik gaan zoeken naar manieren om beter te leren en ben ik Study Smart tegen gekomen. Sindsdien heb ik een 9,0 - 8,0 - 7,6 - 8,0 - 8,0 gehaald. Ik raad het echt íédereen aan die het maar horen wil. Ik ben er zo blij mee!!
Met mijn oude methode was ik geslaagd voor maar 3 van de 8 vakken. Sinds ik mijn aantekeningen digitaal maak in study smart, ben ik voor alle vakken de éérste keer geslaagd. StudySmart neemt voor mij de stress van slagen of niet slagen weg.
Door StudySmart gaat het op zo veel vlakken beter met mij. Eerst had ik continu studiestress en ik had nergens tijd voor. Nu voel ik mij rustig en zelfverzekerd (door gebruik van het programma). Eerst haalde ik meestal een 7, nu vaak een 8 of zelfs een 9.
Hey Chris, ik wil je echt hartelijk danken voor het ontwikkelen van het platform. Ik haalde hiervoor altijd rond de 6/10 voor m'n tentamens, nu een 8,6, een 7,9 en een 7,6!!
Sinds ik Study Smart gebruik, is mijn gemiddelde 1 punt gestegen. Ik heb zelfs een statistisch vak met een 10/10 afgerond terwijl ik slecht ben in statistiek. Nu volg ik extra vakken omdat vorig jaar zo goed ging door Study Smart. Veel dank!
Sinds ik ben gaan leren met StudySmart ben ik geslaagd voor al mijn examens!!! Geen herexamens!! Eerst was ik al blij met een voldoende en nu haal ik alleen maar goede cijfers. Veel dank!
Ik heb alle vakken die ik met Study Smart heb geleerd gehaald. Met rechten ben ik van een 5 naar een 8 gegaan! Ik weet nu zeker dat ik al mijn vakken gewoon ga halen.
Ik dacht altijd dat ik goed studeerde. Mijn cijfers waren ook prima. Ik had mij nooit kunnen voorstellen dat ik zo veel beter en sneller zou studeren door het toepassen van deze vaardigheden.
Ik voel mij voor het eerst 100% zeker over de manier waarop ik leer. Ik heb nu het complete overzicht en de structuur die ik nodig had
Door Study Smart kreeg ik weer plezier in het studeren en haalde ik direct betere cijfers. Alles ging ineens beter. Ik raad Study Smart enorm aan aan scholieren en studenten.
Met dit plaform kan ik super snel en gestructueerd studeren. Ik ben nooit meer de weg kwijt in de stof of in mijn aantekeningen en maak veel sneller goede samenvattingen.
Eerst waren mijn aantekeningen een zooitje. Nu gebruik ik Study Smart en studeer ik super gestructureerd. Het helpt mij om tijd te besparen waardoor ik ook andere dingen kan doen die ik belangrijk vind.
Leerlingen die met het systeem hebben gewerkt hebben gewoon een beter resultaat behaald. Het systeem past alle leertrucjes zo toe, dat zowel de kinderen die goed scoren, maar ook zij die minder scoren, aan hun trekken komen.
Hey Chris, ik wil je enorm bedanken. Het vak waar ik vorig jaar nog net een 5,5 voor haalde, heb ik nu voor ditzelfde vak maar liefst een 9,7 gehaald! Mede dankzij jouw methode! Heel erg bedankt!
Het grootste effect is dat mijn kind veel enthousiaster is over school! Elke ouder wilt graag dat zijn kind het goed doet op school, en Study Smart draagt daar aan bij.
Dankzij StudySmart heb ik vorig jaar al mn examens gehaald en ook veel betere punten gehaald. Maar bovenal heb ik nu gewoon een heel goede studiemethode onder de knie, waarmee ik zeker weet dat ik de rest van mijn studie gewoon ga halen.
A service satisfaction framework
prestatie > verwachting = verrukte klant (trouw)
prestatie = verwachting = tevreden klant (trouw)
prestatie < verwachting = ontevreden klant die klaag (kan behouden worden) ontevreden klant die niet klaagt kan niet behouden worden.
Hoe moet een bedrijf reageren op bepaalde klachten?
- Bij nieuwe diensten
- Bij terugkerende problemen
- Voorspelbare problemen
2. Empowered van front-line personeel. Medewerkers genoeg autoriteit geven om klachten te behandelen en hebben van bepaalde sociale skills.
3. Ontvangstbedrijf+status
4. Routing + prioritering
5. Oprechtheid
6. Goed getraind personeel in klachtenmanagement
Implementeren van het service concept (niet te verwarren met wat is service concept en de kenmerken van serviceconcept)
- De verschillende diensten afstemmen op de marktsegmenten
- Infrastructuur en organisatie afstemmen op bovenstaande
- Binnen de organisatie de weg vrijmaken voor inwerking stellen van het service concept
- Doorlopende evaluatie
Wat is het model van probleem oplossen?
Centraal: is wanneer het binnenkomt in het hoofdkantoor, standaard afhandeling procedure.
Decentraal: wanneer het binnenkomt in een van de filialen, geen standaard afhandelingen procedure.
Routing: doorsturen van klacht naar degene die hierover gaat
Empowerment: medewerkers autoriseren om een klacht af te handelen.
Handling procedures: de klacht is op een goede plek terecht gekomen en wordt hier afgehandeld volgens de standaard klachtafhandelingsprocedure.
Van welke punten in de vorm en de hoogte van een compensatie afhankelijk?
- De eerechtheid
- De pijn van de klant
- Wat is voldoende?
Waarom meten? (van klanttevredenheid)
- de mate waarin de klant over een dienst tevreden is bepaald hoeveel hij van die diensten koopt, hoe hij over die diensten praat, hoeveel nieuwe klanten worden aangetrokken of bestaande klanten worden afgestoten
- een hogere klanttevredenheid leidt tot meer verkoop: om de klanttevredenheid te verhogen moet deze worden begrepen, om de klanttevredenheid te begrijpen moet deze worden gemeten
Wat is het doel van een klachten proceduren?
Dit wordt gedaan zodat:
- De klant zo tevreden mogelijk wordt gesteld
- Herhaling van de klacht wordt voorkomen
Hoe wordt een klachten procedure gemaakt?
- analyseer de impact op de organisatie
- Strt met verbetering van Proces
Wat moet je dan meten? (klanttevredenheid)
- overall satisfaction
- customer loyalty
- referrals
Bij het meten van klanttevredenheid focussen op de grote klanten en de klanten met een uitgesproken mening (delighted en dissatisfied customers)
Je kan beter de mensen meten die heel erg tevreden zijn dan de mensen die heel erg ontevreden zijn
Wiens tevredenheid ga je meten? (wie is nou echt de klant?)
- gatekeepers = bewakers
- users = gebruikers
- purchasers = aanschaffend
- approvers = goedkeurders
- deciders = beslissers
- initiators = initiatiefnemers
- buyers = kopers
- influencers = beïnvloeders
je moet nadenken wie welke rol vervult bij een vraag, toe kunnen passen.
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
