Serviceprocessen
5 belangrijke vragen over Serviceprocessen
Service procesontwerp en management
- verschillende procestypes bijpassende management aanpak
- een proces in een schema zetten
- servicemapping/blueprinting
- waarvoor worden processchema's gebruikt en door wie
- procesmonitoring: een proces volgen,meten
- proces evaluatie: een proces beoordelen
Service blueprint/flowchart tekenen
- canvas
- psysical evidence
- customer actions
- wanneer vind er interactie plaats met iemand die on stage of backstage is
- line of visibility
- backstage proces
Waar is het proces gevoelig voor fouten: fail points voorbeeld Hotel
- tassen naar de verkeerde kamer
- douche defect
- kamer voldoet niet aan belofte
- eten klopt niet met bestelling
- eten koud, niet lekker
- foute rekening, verkeerde gegevens
in schema aangeven met F
- Hogere cijfers + sneller leren
- Niets twee keer studeren
- 100% zeker alles onthouden
Waar zitten de wachtmomenten: voorbeeld hotel
- bij de Check-in balie
- tot de telefoon opgenomen word
- tot je eten gebracht word
in schema wachtmomenten aangeven met W
De ISO 9000 familie
- indicator schoonmaak: frequentie
- indicator telefonische klachtenafhandeling: hoe snel telefoon opgenomen word, afhandelingstijd
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden