Serviceprocessen

5 belangrijke vragen over Serviceprocessen

Service procesontwerp en management

  • verschillende procestypes bijpassende management aanpak
  • een proces in een schema zetten
  • servicemapping/blueprinting
  • waarvoor worden processchema's gebruikt en door wie
  • procesmonitoring: een proces volgen,meten
  • proces evaluatie: een proces beoordelen

Service blueprint/flowchart tekenen

deze moeten in 4 vormen getekend worden
  1. canvas
  2. psysical evidence
  3. customer actions
  4. wanneer vind er interactie plaats met iemand die on stage of backstage is
  5. line of visibility
  6. backstage proces

Waar is het proces gevoelig voor fouten: fail points voorbeeld Hotel

  • tassen naar de verkeerde kamer
  • douche defect
  • kamer voldoet niet aan belofte
  • eten klopt niet met bestelling
  • eten koud, niet lekker
  • foute rekening, verkeerde gegevens

in schema aangeven met F
  • Hogere cijfers + sneller leren
  • Niets twee keer studeren
  • 100% zeker alles onthouden
Ontdek Study Smart

Waar zitten de wachtmomenten: voorbeeld hotel

  • bij de Check-in balie
  • tot de telefoon opgenomen word
  • tot je eten gebracht word

in schema wachtmomenten aangeven met W

De ISO 9000 familie

Een dienstverlener die gecertificeerd wil worden moet processen in kaart brengen (flowchart,servicemap) en bij die stappen meetbare kwaliteitsindicatoren aangeven
  1. indicator schoonmaak: frequentie
  2. indicator telefonische klachtenafhandeling: hoe snel telefoon opgenomen word, afhandelingstijd

De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:

  • Een unieke studie- en oefentool
  • Nooit meer iets twee keer studeren
  • Haal de cijfers waar je op hoopt
  • 100% zeker alles onthouden
Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.
Trustpilot-logo