Klantloyaliteit - A closer look at services

Question

Wat zijn de belangrijkste characteristieken van services?

Answer 1

Intangibility: Het resultaat van de service kan niet aan iemand anders worden gegeven, is geen fysiek voorwerp.
Perishability: Services kunnen niet in een kast worden opgeborgen. Een service kan niet worden geproduceerd, opgeslagen worden en vervolgens weer uit de kast te halen om te verkopen.
Simultaneity: Bij een service is zowel een klant als een provider betrokken. Tussen hen is interactie nodig. (bv: een leraar en zijn studenten).
Heterogeneity: Doordat er een interactie is tussen de klant en de provider kan er variatie ontstaan. Een leraar legt de stof toch steeds anders uit dan het jaar daarvoor.

Answer 2

Van Bitner
Bestaat uit alle fysieke zaken die door een organisatie gebruikt kunnen worden om het gedrag van klanten en medewerkers te beïnvloeden. Je begint links en gaat naar rechts, het zijn gevolgen van elkaar

Answer 3

Search qualities: attributen die een klant van tevoren kan beoordelen.
Experience qualities: oordelen over een service nadat je het hebt meegemaakt.
Credence qualities: attributen waarover een klant niet kan oordelen zonder de benodigde kennis.

Answer 4

cognitief respons: kennis, begrip, overtuiging
Emotionele respons: plezier, spanning/opwinding van de klant
Fysiologisch respons: Zweten, rilling, warm/koud worden

Answer 5

Approach: aangetrokken voelen, langer willen blijven, verkennen
Avoid: snel weg willen, vermeiden

Answer 6

Je hebt een goede capaciteitsmanagement nodig om service waar te kunnen maken

Answer 7

Aanbod (links):
- Capaciteit planning: wat gaan we neerzetten?
-Capaciteit schema: Roosteren, hoe gaan we de bestaande capaciteit gebruiken?

Vraag (rechts)
Hoe kunnen we de vraag beïnvloeden?
- Prijsbeleid: kortingen op de momenten dat je meer klanten wilt hebben
- Productdifferentiatie: biedt op verschillende momenten verschillende diensten aan om de instroom van de klanten te reguleren (winter oliebollen, zomer ijsjes)
- Alternatieven: biedt de klant een gelijkwaardig alternatief op het moment dat de grenzen van je capaciteit zijn bereikt
- Adverteren: informatie geven aan de klant over bepaalde 'drukke' periodes
- Reserveringssysteem: introduceer een reserveringssysteem ruim tevoren om te weten wat de klant gaat doen

Answer 8

1. Een vaste capaciteit: als het aanbod morgen groter is, gaan ze nu niet meer betalen)
2. Goed gesegmenteerde markt: weten wie je klant is, zodat je per klantgroep verschillende tarieven kunt neerzetten
3. Dienst is vergankelijk: anders is er geen haast om het aan te schaffen

Answer 9

- Post experience: eerdere ervaring
- Explicit service promises: hoe lang het bedrijf verteld dat je moet wachten
- Implicit service promises: wat je aanneemt op basis van waarde, geld etc.
- Word-of-mouth: wat je van andere hoort 'je moet echt lang wachten'

Answer 10

- Individual factors: heb je honger, heb je haast, dan ben je ongeduldig
- Percied alternatives: is het een unieke service, of kan je het ook ergens anders krijgen?
- Self perceived role: even rol in het proces, je hebt het gevoel dat je zelf invloed hebt op de wachttijd (rij bij de supermarkt)
- Circumstances beyond control of service: omstandigheden door overmacht