Satisfaction - Model 17: Klanttevredenheid volgens Zeithamel en Bitner (!)
3 belangrijke vragen over Satisfaction - Model 17: Klanttevredenheid volgens Zeithamel en Bitner (!)
Waar staat SERVQUAL (uit het SERVQUAL-model) voor?
Service Quality
Tevredenheid. Het verschil tussen wat de klant verwacht en wat de klant ervaart.
Tevredenheid. Het verschil tussen wat de klant verwacht en wat de klant ervaart.
Klanttevredenheid wordt bepaald door test- en niet tastbare elementen. Welke zijn dit?
- Niet tastbare elementen: Niet situationele factoren (locatie, geur, weer) en persoonlijke factoren (emotie, humeur, het hebben van haast) < niet te beïnvloeden
- Tastbare elementen: service quality, product quality, prijs
Volgens welke verklarende variabelen kan de klanttevredenheid worden bepaald (vijf determinanten)?
- Betrouwbaarheid / reliability (in welke mate komt de aanbieder zijn beloften na)
- Responsiviteit / responsiveness (de bereidheid van de aanbieder om te luisteren naar de klant en te doen wat hij wil)
- Zekerheid / assurance (hoe zeker een klant is dat zijn verwachtingen uitkomen. Vertrouwen)
- Inlevingsvermogen / empathy (de mate waarin de aanbieder zich verplaatst in de positie van de klant)
- Tastbaarheden / tangibles (alle tastbaarheden van de dienst, zoals folders, certificaten en een indrukwekkend bankgebouw)
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.
