Satisfaction - Model 16: Kwaliteitsperceptie van Grönroos(!)
3 belangrijke vragen over Satisfaction - Model 16: Kwaliteitsperceptie van Grönroos(!)
Het model van Grönroos biedt inzicht in
De wijze waarop gepercipieerde kwaliteit tot stand komtDe invloed van een relatie op het totale kwaliteitsoordeel van de klant
Op basis waarvan is het oordeel over de waargenomen kwaliteit / perceptie gebaseerd?
Op basis van verwachtingen (expected quality)
Op basis van ervaringen (experienced quality)
Op basis van ervaringen (experienced quality)
De functionele kwaliteit (HOE)?
Hoe komt het dienstverleningsproces tot stand.
De interactiecomponent: heeft directe betrekking op de contactmomenten met het personeel tijdens en na het dienstverleningsproces. (bediening vliegtuig)
De omgevingscomponent: in welke omgeving speelt het zich af. (denk aan de koude stationshal)
De interactiecomponent: heeft directe betrekking op de contactmomenten met het personeel tijdens en na het dienstverleningsproces. (bediening vliegtuig)
De omgevingscomponent: in welke omgeving speelt het zich af. (denk aan de koude stationshal)
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.
