Het meten van de mening
14 belangrijke vragen over Het meten van de mening
Meten is weten. De afnemer is de enige die kan aangeven of de kwaliteit voldoet aan zijn verwachtingen. Dat is voor de klant wel moeilijk aan te geven, vanwege:
1. De beoordeling van kwaliteit en het voldoen aan verwachtingen berust voor een groot gedeelte op gevoelens en emoties.
2. Communicatie, het is moeilijk om aan te geven of er wordt voldaan aan kwaliteitsverwachtingen.
3. De klant is op vele aspecten van kwaliteit ondeskundig. > Heeft de accountant goed werk geleverd?
Waarom voeren managers soms geen klanttevredenheidsonderzoek uit en wat zijn beperkingen die zij hierin ondervinden?
Beperking; Klanttevredenheidsonderzoek meet je achteraf en als de klant ontevreden is, dan is het kwaad al geschied.
In welke soorten van diverse onderzoeken kunnen deze nog onderverdeelt worden?
- Direct na dienstverlening
- Onafhankelijk van dienstverlening
Groepsinterviews
- Tijdens of direct na dienstverlening
- Onafhankelijk van dienstverlening
- Hogere cijfers + sneller leren
- Niets twee keer studeren
- 100% zeker alles onthouden
Voor mijn 1e tentamen haalde ik een 6. Toen ben ik gaan zoeken naar manieren om beter te leren en ben ik Study Smart tegen gekomen. Sindsdien heb ik een 9,0 - 8,0 - 7,6 - 8,0 - 8,0 gehaald. Ik raad het echt íédereen aan die het maar horen wil. Ik ben er zo blij mee!!
Met mijn oude methode was ik geslaagd voor maar 3 van de 8 vakken. Sinds ik mijn aantekeningen digitaal maak in study smart, ben ik voor alle vakken de éérste keer geslaagd. StudySmart neemt voor mij de stress van slagen of niet slagen weg.
Door StudySmart gaat het op zo veel vlakken beter met mij. Eerst had ik continu studiestress en ik had nergens tijd voor. Nu voel ik mij rustig en zelfverzekerd (door gebruik van het programma). Eerst haalde ik meestal een 7, nu vaak een 8 of zelfs een 9.
Hey Chris, ik wil je echt hartelijk danken voor het ontwikkelen van het platform. Ik haalde hiervoor altijd rond de 6/10 voor m'n tentamens, nu een 8,6, een 7,9 en een 7,6!!
Sinds ik Study Smart gebruik, is mijn gemiddelde 1 punt gestegen. Ik heb zelfs een statistisch vak met een 10/10 afgerond terwijl ik slecht ben in statistiek. Nu volg ik extra vakken omdat vorig jaar zo goed ging door Study Smart. Veel dank!
Sinds ik ben gaan leren met StudySmart ben ik geslaagd voor al mijn examens!!! Geen herexamens!! Eerst was ik al blij met een voldoende en nu haal ik alleen maar goede cijfers. Veel dank!
Ik heb alle vakken die ik met Study Smart heb geleerd gehaald. Met rechten ben ik van een 5 naar een 8 gegaan! Ik weet nu zeker dat ik al mijn vakken gewoon ga halen.
Ik dacht altijd dat ik goed studeerde. Mijn cijfers waren ook prima. Ik had mij nooit kunnen voorstellen dat ik zo veel beter en sneller zou studeren door het toepassen van deze vaardigheden.
Ik voel mij voor het eerst 100% zeker over de manier waarop ik leer. Ik heb nu het complete overzicht en de structuur die ik nodig had
Door Study Smart kreeg ik weer plezier in het studeren en haalde ik direct betere cijfers. Alles ging ineens beter. Ik raad Study Smart enorm aan aan scholieren en studenten.
Met dit plaform kan ik super snel en gestructueerd studeren. Ik ben nooit meer de weg kwijt in de stof of in mijn aantekeningen en maak veel sneller goede samenvattingen.
Eerst waren mijn aantekeningen een zooitje. Nu gebruik ik Study Smart en studeer ik super gestructureerd. Het helpt mij om tijd te besparen waardoor ik ook andere dingen kan doen die ik belangrijk vind.
Leerlingen die met het systeem hebben gewerkt hebben gewoon een beter resultaat behaald. Het systeem past alle leertrucjes zo toe, dat zowel de kinderen die goed scoren, maar ook zij die minder scoren, aan hun trekken komen.
Hey Chris, ik wil je enorm bedanken. Het vak waar ik vorig jaar nog net een 5,5 voor haalde, heb ik nu voor ditzelfde vak maar liefst een 9,7 gehaald! Mede dankzij jouw methode! Heel erg bedankt!
Het grootste effect is dat mijn kind veel enthousiaster is over school! Elke ouder wilt graag dat zijn kind het goed doet op school, en Study Smart draagt daar aan bij.
Dankzij StudySmart heb ik vorig jaar al mn examens gehaald en ook veel betere punten gehaald. Maar bovenal heb ik nu gewoon een heel goede studiemethode onder de knie, waarmee ik zeker weet dat ik de rest van mijn studie gewoon ga halen.
Wanneer krijgt de uitslag van een enquete betekenis en waar is een ad hoc onderzoek voor?
Pas door het background-colorvergelijken van uitkomsten krijgt een uitslag van een enquête echt betekenis.
Door onderzoek background-colorregelmatig uit te voeren, kan met zien welke ontwikkeling er is en kan men ook vaststellen wat het effect is van de veranderingen.
Ad hoc onderzoek tracht inzicht te geven in achtergronden en motieven, of zal deelproblemen beter in kaart brengen om achter de background-coloroorzaken van de slechte beoordeling te komen.
Wat is het uitgangspunt van de SERVQUAL methode? en waar dient het voor?
De SERVQUAL-methode(om de kwaliteit van een dienstverlening te meten)
Uitgangspunt is dat de kwaliteit het verschil is tussen datgene wat de klant van de dienstverlening verwacht en hetgeen hij feitelijk ervaart.
(K)waliteit = (V)erwachtingen – (P)restaties
(kwaliteit is het verschil tussen de verwachting van de dienstverlening en de uiteindelijke ervaring(prestatie))
Door welke vier onderdelen worden de verwachtingen bij de klant gevormd?
- Contacten met anderen
- Persoonlijke behoeften
- Eerdere ervaringen
- Publicaties en andere reclame-uitingen van de aanbieder
Welke tien dimensies komen naar voren bij de beoordeling van een dienst bij een klant?
1. Betrouwbaarheid
2. Responsiviteit
3. Competentie
4. Toegankelijkheid
5. Beleefdheid/vriendelijkheid
6. Communicatie
7. Geloofwaardigheid
8. Veiligheid
9. Begrijpen/kennis van de klant
10. Tastbare elementen
Waar moet je aan denken bij een in en externe enquête?
Het onderzoek dat men onder klanten houdt, ook bij de eigen managers en medewerkers houden. Het personeel wordt gevraagd zich in te leven in hun klanten en de enquête zo in te vullen als men denkt dat de klant zich voor zal doen.
De uitslagen naast elkaar zetten:
- De kwaliteitsbeoordeling van de klant
- De verwachting van het eigen personeel over het oordeel van de klant
- Het eigen oordeel van het personeel over de kwaliteit
- De verwachtingen en het eigen oordeel van het management
- Welke score zou het management willen bereiken in het klantenonderzoek
Wat is een mystery man en wat rapporteert hij?
Een deskundige of een enquêteur zal het dienstverlenende bedrijf benaderen als pseudo-klant of als een willekeurige geïnteresseerde.
In zijn rapportage kan de mysteryman een verslag geven van:
- Datgene wat er feitelijk gebeurd is
- Het oordeel over wat er gebeurd is en wat hij waarneemt
Vooral de ‘bel-check’ wordt vaak uitgevoerd.
Wat zijn de voordelen van een onderzoek met een mystery man?
- Het geeft een goed beeld van wat er daadwerkelijk gebeurt
- Het werkt zeer illustratief naar het personeel, drie ervaringen van een mysteryman zeggen veelal meer dan een percentage uit een enquete onder honderd klanten
- Tekortkomingen komen veel directer naar voren
- Er kan worden volstaan met een relatief klein aantal waarnemingen
Waarvoor is een goede voorbereiding van een mysteryman-onderzoek van belang?
- De kans dat de onderzoeker wordt herkend wordt geminimaliseerd
- De onderzoeker zich zo natuurlijk mogelijk gedraagt en zich niet moet onderscheiden van de normale klant
- Een onderzoeker niet teveel waarnemingen moet doen in een korte periode
- Er geen resultaten worden gerapporteerd die individuele personeelsleden schaden
In welke drie categorien is het onderzoek onder eigen medewerkers te verdelen?
1. Koppeling intern onderzoek aan extern onderzoek
2. Medewerkertevredenheid
3. Interne dienstverlening
Welke manieren zijn er nog meer om klanttevredenheid te meten naast het afnemen van enquêtes bij klanten?
- Enquêtes onder het eigen personeel (schriftelijk en mondeling)
- Administratieve gegevens en kengetallen (verzuim- en verloopcijfers)
- Observaties en waarnemingen (rondje door het bedrijf lopen)
- Interne klanten en complimenten (interne klantentelefoon)
- Diverse vormen van overleg en communicatie (werkoverleg en functioneringsgesprekken)
Wat zijn de uitgangspunten voor een mysteryman inspectie (MMI )en waar verschil het in tegenover onderzoek?
Deze man werkt binnen de organisatie en ze weten wanneer hij komt, doet veel uitgebreider onderzoek aan de hand van een checklist, deze moeten regelmatig ingezonden worden.
Herhalende fouten bij volgend onderzoek moeten onderzocht worden en krijgen extra aandacht. het gaat erom dat problemen worden geinventariseerd en verbeteringen worden doorgevoerd.
De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:
- Een unieke studie- en oefentool
- Nooit meer iets twee keer studeren
- Haal de cijfers waar je op hoopt
- 100% zeker alles onthouden
