Samenvatting: Telefoneren

Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Telefoneren

• 01 Communicatie

  Dit is een preview. Er zijn 27 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 01
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat is het verschil tussen eenzijdige en tweezijdige communicatie?

  • Bij eenzijdige communicatie kun je niet reageren
  • bij tweezijdige communicatie kun je reageren (terugkoppeling /  feedback)

• Noem twee voorbeelden van non-verbale communicatie.

  
  

  • expressie (lachen, gebaren, vuist zwaaien, boos kijken enz.) 
    
  • intonatie (toonhoogte)
    

• Noem het verschil tussen verbale en non-verbale communicatie?

  
  

  • Verbale communicatie is dus “wat” je zegt (schrijft), 
    
  • non verbale communicatie is “hoe” je het zegt (gelaatsuitdrukking, lichaamstaal, toonhoogte, e.d.). 
    

• Hoe kun je non-verbaal communiceren via de telefoon?

  Denk bijvoorbeeld aan toonhoogte van de stem, een stem kan laatdunkend klinken, of geïnteresseerd, of spottend, enz.

• Externe ruis ontstaat van buitenaf. Geef drie voorbeelden

  
  

  • slechte telefoonverbinding
  • omgevingsgeluiden
  • verkeerd doorverbinden (slechte organisatie)

• Externe ruis is vaak op te lossen door het nemen van goede organisatorische maatregelen, noem 3 voorbeelden

  
  

  • Zorg voor een rustige werkplek om te telefoneren (vraag of die voortdurend draaiende kopieermachine verplaatst kan worden).
    
  • Zorg voor goede afspraken rond telefoongebruik in het bedrijf (afmelden bij afwezigheid, telefoon snel opnemen bij aanwezigheid, e.d.). 
    
  • Hang bij een slechte verbinding op en draai het nummer nogmaals, enz.
    

• De oorzaak van interne ruis ligt bij de zender of de ontvanger, geef 3 voorbeelden

  
  
  

  • niet verstaan: je verstaat je gesprekspartner slecht, omdat deze binnensmonds praat; 
    
  • niet luisteren: je mist delen van het gesprek omdat je niet goed luistert; 
    
  • niet begrijpen: er ontstaat een misverstand omdat jij en je gesprekspartner elkaar niet goed begrijpen.
    

• Jij vertelt je collega dat zij haar werk wat beter moet gaan doen. Zij kijkt je beledigd aan en stapt weg zonder iets te zeggen. Is hier sprake van eenzijdige of tweezijdige communicatie. Licht je antwoord toe.

  Dit is tweezijdige communicatie. Jij communiceert verbaal door iets te zeggen. Zij geeft een duidelijke reactie (terugkoppeling), ook al zegt ze niets. Ze reageert dus non-verbaal.

• Een boodschap kun je verzenden via een medium. Noem naast de telefoon nog drie mogelijke media om een boodschap te verzenden.

  Fax, brief, e-mail, cassettebandje, app enz

• Noem vijf manieren waarop een verschil in referentiekader kan leiden tot interne ruis.

  1. gebruik van (te) moeilijke woorden of vaktaal
     
  2. subjectief taalgebruik (groot, klein, lang, mooi)
     
  3. te veel informatie
     
  4. gebruik van emotionele begrippen
     
  5. gevoelens / gebruik van negatieve woorden