Startpagina / Samenvattingen / Telefoneren / klant-nieuws-slecht

Telefoneren: soorten gesprekken

15 belangrijke vragen over Telefoneren: soorten gesprekken

Noem vier soorten gesprekken, die je als telefoniste zou kunnen voeren.

informatiegesprek
verkoopgesprek
slecht-nieuws-gesprek
klachtengesprek

Wat is ‘koude verkoop’?

Bij koude verkoop gaat het initiatief van de verkoopmedewerker uit. Hij/zij benadert potentiële klanten om hen te interesseren voor een product of dienst.

Noem drie factoren die je goed moet kennen, voor je een verkoopgesprek voert.

het product of de dienst
de klant
de concurrent

Noem vier dingen die je niet moet doen bij het voeren van een slecht-nieuws-gesprek.

uitstellen
verzachten
in stukje en beetjes brengen
blijven hangen in suggesties, zonder openlijk het slechte nieuws te noemen
emotioneel worden
het slechte nieuws op jezelf betrekken
troosten (wel: begrip tonen)
de ontvanger onvoldoende de gelegenheid geven te reageren
een standpunt innemen

Welke stelregel ken je m.b.t. de klacht?

Elke klacht is een kans om het beter te doen.

Ln een slecht-nieuwsgesprek spelen emoties als verdriet of boosheid vaak een rol. Hierop reageer je met

reflectie

Slecht nieuws moet je zorgvuldig brengen. Noem drie dingen die je moet doen bij het brengen van slecht nieuws.

het slechte nieuws zonder uitstel brengen
het slechte nieuws duidelijk en compleet brengen
de ontvanger gelegenheid geven te reageren, en daar begrip voor

Noem drie dingen die je niet moet doen bij het brengen van slecht nieuws.

uitstellen
in stukjes en beetjes brengen
niet openlijk brengen
emotioneel worden
op jezelf betrekken
troosten
geen/onvoldoende gelegenheid geven te reageren
een standpunt innemen

Noem drie argumentatietrucs, en geef van elk een (kort) voorbeeld.

Belachelijk of verdacht maken: '
Ja, natuurlijk vindt hij dat. Daar heeft hij alle belang bij!’
Bluffen/imponeren:
'lk kan dat weten; ik ben tenslotte een deskundige op dat gebied.'
Valse suggestie wekken:
'Aha, jij kiest dus partij tegen mijl'

Waarom is een tegenwerping van een klant een kans voor de verkoper?

Je kunt de tegenwerping gebruiken door er met een nieuw verkoopargument op te reageren. Bijvoorbeeld: de klant vindt het product duur (tegenwerping), en je reageert met: ja, maar daar door hebt u dan wel veel kwaliteit in huis.

Je gebruikt hier de tegenwerping (kosten) dus door de klant attent te maken op een nieuw verkoopargument (kwaliteit).

Geef drie redenen waarom het positief is om op de hoogte gesteld te worden van bestaande klachten.

Het bedrijf kan leren van de klacht.
De klant geeft door te klagen impliciet aan dat hij nog verder wil met het bedrijf.
Het bedrijf kan zich revancheren, en zo een hechtere band opbouwen met de klant.

Bedenk een usp voor de cursussen van TopTaal?

Bij TopTaal krijgt u extra huiswerkbegeleiding (lage prijs, examengarantie, enz.).

Je wordt gebeld door een boze klant, die zegt: 'lk heb nu al tien keer gebeld, maar nooit krijg ik antwoord'

Hoe noem je het gesprek dat je met deze klant gaat voeren?

Klachtengesprek.

Geef een voorbeeld van hoe je reflectie kunt tonen, na een telefonische klacht van de klant.

Bijv.: ik begrijp dat dit heel vervelend voor u is.

Geef een voorbeeld van een confronterende vraag die je de klant kunt stellen na zijn klacht

Bijv.: u zegt dat .... (u al weken op een monteur wacht), maar (u belt nu pas voor eerst). Kunt u dat uitleggen?

De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:

Telefoneren

Bekijk samenvatting

Een unieke studie- en oefentool
Nooit meer iets twee keer studeren
Haal de cijfers waar je op hoopt
100% zeker alles onthouden

Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.

Studiemateriaal generieke omslagafbeelding

Telefoneren: soorten gesprekken

15 belangrijke vragen over Telefoneren: soorten gesprekken

Noem vier soorten gesprekken, die je als telefoniste zou kunnen voeren.

Wat is ‘koude verkoop’?

Noem drie factoren die je goed moet kennen, voor je een verkoopgesprek voert.

Noem vier dingen die je niet moet doen bij het voeren van een slecht-nieuws-gesprek.

Welke stelregel ken je m.b.t. de klacht?

Ln een slecht-nieuwsgesprek spelen emoties als verdriet of boosheid vaak een rol. Hierop reageer je met

Slecht nieuws moet je zorgvuldig brengen. Noem drie dingen die je moet doen bij het brengen van slecht nieuws.

Noem drie dingen die je niet moet doen bij het brengen van slecht nieuws.

Noem drie argumentatietrucs, en geef van elk een (kort) voorbeeld.

Waarom is een tegenwerping van een klant een kans voor de verkoper?

Geef drie redenen waarom het positief is om op de hoogte gesteld te worden van bestaande klachten.

Bedenk een usp voor de cursussen van TopTaal?

Je wordt gebeld door een boze klant, die zegt: 'lk heb nu al tien keer gebeld, maar nooit krijg ik antwoord'Hoe noem je het gesprek dat je met deze klant gaat voeren?

Geef een voorbeeld van hoe je reflectie kunt tonen, na een telefonische klacht van de klant.

Geef een voorbeeld van een confronterende vraag die je de klant kunt stellen na zijn klacht

Samenvattingen die gerelateerd zijn aan Klantgericht handelen

Telefoneren

Reader: Korinthe

Class notes - medische terminologie

Class notes - Medische administratie

Class notes - Terminologie (woorden)

Exploring humans an introduction to the phil…

Psychologie & sociologie : basiscursus

sheets

Leren veranderen

Overheidsfinanciën

Hoofdzaken socialezekerheidsrecht

Handboek van het Nederlandse staatsrecht

Je wordt gebeld door een boze klant, die zegt: 'lk heb nu al tien keer gebeld, maar nooit krijg ik antwoord'

Hoe noem je het gesprek dat je met deze klant gaat voeren?