Samenvatting: The Excellent Customer Journey Experience Handbook For Integrated Multichannel... | 9789491560613 | Mike Hoogveld

Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van The Excellent Customer Journey Experience Handbook for Integrated Multichannel Management | 9789491560613 | Mike Hoogveld

• 2 Het fenomeen omnichannel management

• 2.2 Digitalisering

• Waaruit bestaat het omnichannel management?

  • management
  • contact
  • e-content
  • training en onderwijs
  • internetsites
  • zoekmotoren
  • social media
  • smartphones
  • sponsoren
  • adverteren
  • winkels

• 2.3 Veranderen van klantengedrag

• Wat zijn de oorzaken die bijdragen aan het feit dat klanten verschillende kanalen gebruiken?

  • Marketing activiteiten
  • Kenmerken van de kanalen
  • Kanaal integratie
  • Situationele factoren zoals fysieke en sociale omstandigheden, tijd gerelateerd en andere koopactiviteiten
  • Individuele verschillen zoals demografische variabelen

• 2.4 De consequentie van de sales kant

• Waarom gebruiken organisaties een omnichannel?

  Ze gebruiken deze vorm van kanalen, als ze verwachten dat:
  

  • Het toegang opent tot nieuwe markten en het nieuwe klanten zal winnen
  • Strategische voordelen creëert
  • Inkomen genereert
  • Relatie met klanten verbeterd
  • Tevredenheid bij klanten verbeterd
  • Efficiëntie verhoogt en kosten verlaagt
  • Risico's spreid 
    

• Volgens Stone worden organisaties gedwongen om een omnichannel benadering aan te nemen. Waarom?

  • Er zijn veranderingen in gedrag van klanten
  • Convergerende kanaal rollen
  • Hoge en continue kosten in kanalen
  • De behoefte voor differentiatie
  • Druk

• 2.5 Het doel van omnichannel management

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 2.5
  Laat hier meer flashcards zien

• Welke soorten kanalen bestaan er en wat houden ze in?

  • Mono-kanaal: Aan elke groep wordt een kanaal aangeboden
  • Meervoudige kanaal: Aan elke groep worden meerdere kanalen aangeboden, zonder integratie
  • Multi-cross/ meervoudige kanalen: Aan elke groep worden meerdere kanalen aangeboden, integratie wordt toegepast

• Wat is de definitie van omnichannel?

  Volgens Payne en Frow definiëren het als volgt:
  

  • keuzes die betrekking hebben op de meest geschikte combinaties van kanalen die gebruikt kunnen worden
    
  • het verzekeren van positieve ervaringen van klanten die interacteren tussen kanalen
  • het creëren en het presenteren van een uniforme representatie van de klant wanneer hij interacteert met meerdere kanalen

• Wat is de definitie van omnichannel volgens Stone?

  Het gebruik van een of meer kanalen of medium om klanten te beheren op een manier dat consistent gecoördineerd wordt over alle kanalen en media die gebruikt worden.

• Wat is de definitie van omnichannel volgens Neslin?

  Het design, de implementatie en de evaluatie van kanalen om klantenwaarde te verhogen.

• 2.6 De uitdagingen en voordelen van omnichannel management

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 2.6
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat zijn de uitdagingen die komen kijken bij het beheren van een omnichannel?

  • Creëren van een holistisch strategie
  • Verkrijgen van CEO
  • Creëren van een uniforme klanten ervaring
  • Het doen van grote investeringen in een omnichannel strategie
  • Creëren van juiste organisatie structuur

• Wat zijn de voordelen van omichannel management beheren?

  • betere service level
  • de mogelijkheid om de sterke en zwakke punten van verschillende kanalen te compenseren
  • sterkere en diepere klantrelaties
  • vermijden van kanaal conflicten en kanaal partners die eventueel concurrenten kunnen worden