Startpagina / Samenvattingen / Verlenen van facilitaire diensten / klanten-klant-dienst

De facility-manager als ondernemer

25 belangrijke vragen over De facility-manager als ondernemer

Welke rollen kunnen door een facilitair manager vervuld worden?

• Makelaar
• Strateeg
• Organisator
• Oppasser
• Ondernemer

Wat is de inhoud van de ondernemersrol van een facilitair manager?

Als ondernemer zit een facilitair manager in die rol dat hij zijn afdeling brengt tot het aanbieden van diensten waar de klant om vraagt. De facilitair manager probeert zo goed mogelijk in de huid van de interne of externe klant te kruipen om op die wijze te achterhalen welke wensen en behoeften die klant heeft.

Wat zijn de kenmerken van een traditionele organisatie?

Traditionele organisaties worden gekenmerkt door een top-down-structuur.
Die gekenmerkt wordt door het feit dat het tevredenstellen van hogere echelons binnen de organisatie niet zelden een belangrijker rol speelt dan een tevreden externe klant.
Deze gedachtegang wordt versterkt door een strakke hiërarchische commandostructuur.

Hoe uit een partnership in een klant/leverancier relatie zich?

Het partnerschip komt tot uiting in communicatie en wederzijds begrepen en geaccepteerde verwachtingen.

Wat is kenmerkend voor effectief communiceren?

Medewerkers helpen de business (en klant) te begrijpen
Medewerkers voorzien van financiële informatie en doelen
Sterk leidend management bij organisatieveranderingen
Activiteiten van medewerkers verbinden met de wensen van klanten
Medewerkers opleiden in de cultuur en waarden van de organisatie
Nieuwe programma’s en beleid uitleggen en promoten
Een duidelijk beeld hebben van de competenties van medewerkers
Nieuwe (communicatie) technologie functioneel inbrengen

Welke vragen zijn in het kader van costumer relationship management belangrijk?

· Waarom kopen klanten bij mij?
· Waarom blijven klanten of gaan ze juist weg?
· Wat verwachten klanten van mij?

Beschrijf de werking van customer relationship management.

In het kader van CRM verzamelt de organisatie op een centraal punt binnen de organisatie alle mogelijke informatie over bestaande en potentiële klanten.

Met betrekking tot de bestaande klanten moet daarbij gedacht worden aan bijvoorbeeld het aantal en de grootte van bestellingen, tijdstippen van aankopen, maar bijvoorbeeld ook de gewenste manier van benaderen (telefonisch of per email). Sommige klanten hebben voldoende aan schriftelijke documentatie over nieuwe producten of diensten, ander klanten geven juist de voorkeur aan persoonlijk contact.

Welke soorten klanten worden onderscheiden bij customer relationship management?

• Actieve klanten
• Inactieve klanten
• Potentiële klanten
• Mogelijk geïnteresseerde klanten
• Overige klanten

Wat wordt verstaan onder actieve klanten en wat wordt verstaan onder inactieve klanten?

Onder actieve klanten worden klanten verstaan (bedrijven of consumenten) die gedurende een bepaalde periode producten of diensten hebben afgenomen. Inactieve klanten zijn klanten die gedurende diezelfde periode geen producten of diensten hebben afgenomen, maar dat in periodes daarvoor wel hebben gedaan.

Wat wordt verstaan onder potentiële klanten en wat wordt verstaan onder mogelijk geïnteresseerde klanten?

Er is sprake van potentiële klanten wanneer er wel sprake is van een relatie (bijvoorbeeld doordat een brochure verzonden is) maar er nog geen producten of diensten zijn afgenomen.
Wanneer het gaat om bedrijven of consumenten waar nog geen relatie mee bestaat, maar waarvan verwacht wordt dat ze geïnteresseerd zullen zijn in de producten of diensten, dan spreken we van mogelijk geïnteresseerde klanten.

Wat is de hoofdtaak van een facilitair bedrijf?

De primaire doelstellingen en taken van de organisatie te ondersteunen. Wanneer dat primaire proces in beweging is (zich ontwikkelt), zal het facilitair bedrijf mee moeten bewegen (zich dus moeten mee-ontwikkelen)

Wat is kenmerkend voor projecten?

· Het heeft een eenmalig karakter
· Er is een duidelijk beginpunt en eindpunt
· Er is een eenmalig en vooraf gedefinieerd projectresultaat

Wat wordt bedoeld met een interactieve producten- en dienstencatalogus?

Een bekend instrument om de interne klanten te informeren over de facilitaire dienstverlening is de producten- en dienstencatalogus. Over het algemeen is dit een papieren of elektronisch overzicht. Ook met betrekking tot de producten- en dienstencatalogus staan de ontwikkelingen echter niet stil en is een nieuwe variant mogelijk, de interactieve producten- en dienstencatalogus (iPDC).

Wat is kenmerkend voor diensten?

• Niet tastbaar
• Kunnen niet opgeslagen worden
• Hebben een inconsistente kwaliteit
• Worden op hetzelfde tijdstip en op dezelfde locatie geproduceerd en geconsumeerd
• Zijn uniek en kunnen maar eenmalig geleverd worden

Uit welke marktinstrumenten bestaat de marketingmix voor diensten?

De participanten (de medewerker en de klant)
Het proces (de procedures, systemen, richtlijnen en beleidskaders op basis waarvan de dienst verleend wordt)
Het fysiek bewijs (bijvoorbeeld de uitstraling van het kantoor, de gehanteerde middelen etc.)
Het product

De prijs
Plaats (de plaats waar de dienste verleend wordt, het distributiebeleid)
Promotie

Waardoor kan een negatief verschil tussen de verwachtingen en de perceptie van de klant veroorzaakt worden?

• Onvolledig, onvoldoende of onjuiste informatie
• Gebrekkige kwaliteit van de beleidsontwikkeling
• Uitvoering van de dienstverlening
• Te hoog verwachtingspatroon

Aan de hand van welke dimensies evalueert een klant zijn tevredenheid met betrekking tot een geleverde dienst?

• Betrouwbaarheid
• Responsiviteit
• Zekerheid
• Empathie
• Tastbare elementen

Aan de hand van welke tastbare elementen evalueert een klant een dienst?

Het uiterlijk en de kleding van de facilitaire medewerker die de dienst verleent
De manier waarop andere klanten overkomen
Gebruikte gereedschap, toegepaste software en gehanteerde formulieren
Gebruikte attributen, zoals koffie in een kopje in plaats van een bekertje, luxueus ingerichte overlegruimte

Wat wordt met behulp van continue meting over het algemeen gemeten?

Continue meting heeft over het algemeen betrekking op de factor tijd, in de vorm van doorlooptijd, responsetijd en/of levertijd. Afwijkingen ten opzichte van gestelde normen kunnen snel worden geconstateerd en verder onderzocht worden.

Hoe wordt onderzoek door middel van clinics uitgevoerd?

De onderzoeksmethode waarbij sprake is van zogenaamde clinics is een methode waarbij (potentiële) klanten gedurende een bepaalde periode gebruik mogen maken van een product van de organisatie (of een dienst mogen ondergaan) om het desbetreffende product te kunnen ervaren. De ervaring met het product f de dienst worden uiteraard geregistreerd.

Wat is een belangrijk verschil tussen servqual en servperf?

In het servqual-model wordt uitgegaan van verwachtingen en ervaringen als basis voor de kwaliteit. De kern van het model is het vaststellen van het verschil tussen de verwachte dienst en de waargenomen dienst.

Een variant op servqual is servperf. Het verschil zit in het feit dat servqual rekening houdt met de verwachtingen met betrekking tot de dienstverlening, terwijl servperf alleen kijkt naar de ervaringen met betrekking tot de dienstverlening.

Wat is het uitgangspunt van de critical incidents-methode?

De critical incidents-methode gaat ervan uit dat de ontmoeting tussen de klant en de medewerkers van de dienstverlener hetgeen is wat de klant als tastbaars van de dienst ervaart

Hoe werkt de conjuncte analysebenadering?

Bij de conjuncte analysebenadering wordt een hypothetisch product of dienst opgezet die vervolgens getest wordt. Vervolgens worden de resultaten van de tests voorgelegd aan (potentiële klanten om de interesse te peilen en te onderzoeken welke stappen nog genomen moeten worden om het product of dienst te kunnen laten voldoen aan de tevredenheidseisen van de klant.

Waardoor wordt een servant leader gekenmerkt?

Luisteren. Een servant leader staat bekend om zijn communicatieve vermogen
Medeleven. Een servant leader wil anderen begrijpen en leeft mee
Genezen. Servant leadership gaat uit van de gedachte dat mensen in de loop der tijd schade hebben opgelopen
Bewustzijn. Een leidinggevende die een servant leader is, heeft een hoge mate van bewustzijn, weet wie hij is en waar hij mee bezig is
Overtuigingskracht
Beeldvorming. Servant leaders kijken verder dan hun neus lang is
Vooruitziendheid. Der servant leader kan intuïtief handelen
Beheer. De servant leader beheert de organisatie in andermans belang
Toewijding aan de groei van mensen
Gemeenschappen bouwen

Wat zijn de redenen dat toepassing van servant leadership gezien moet worden als een langetermijngeheugen?

Servant leaderschip kan niet van de ene dag op de andere in een organisatie opgezet worden. Het laat zich niet snel invoeren. Een organisatie die er (nog) niet klaar voor is, zal een langdurig transformatieproces moeten ondergaan voordat het effectief kan functioneren. Het zal veelal gaan om een cultuurverandering in de organisatie (omdat servant leadership een andere manier van denken en werken met zich meebrengt).

De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:

Verlenen van facilitaire diensten

Bekijk samenvatting

Een unieke studie- en oefentool
Nooit meer iets twee keer studeren
Haal de cijfers waar je op hoopt
100% zeker alles onthouden

Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.

Studiemateriaal generieke omslagafbeelding