Startpagina / Samenvattingen / When digital becomes human klantenrelatie in transformatie / consument-bedrijven-selfservice

Van selfservice naar automatisering

5 belangrijke vragen over Van selfservice naar automatisering

De verwachtingen van de consument zijn toegenomen door het internet. Hoe?

- Snelheid. 90% vindt snelheid belangrijk bij interactie met een bedrijf.
- Transparantie: 89% wil duidelijkheid over de volgende stappen in het bedrijf
- Antwoord op vragen: 88% wil dat zijn vraag in één transactie wordt beantwoord

De consument wil als het ware alles en wel meteen.

Wat is het alternatief om aan deze hoge verwachtingen te voldoen?

Selfservice oplossingen. 70% van consument verwacht dit ook. 40% verkiest selfservice boven persoonlijk contact.

In welke fase is selfservice belangrijk voor de consument?

In alle fasen. Pre-sales (selling without selling), Sales (e-commerce) en Aftersales (self service platformen).

Het vraagt wel een aanpassing van bedrijven, maar kan leiden tot een win-win situatie: consument verwacht selfservice en het kan kosten besparen voor bedrijven.

Wat houdt van van Selfserivce naar Selfcontrol in?

Klant wil minder afhankelijk zijn van de goodwill van de bedrijven waarmee hij werkt. De klant controleert alle eigen data, processen en relaties (Internet of you).

Wat introduceert the age of context?

Een nieuwe fase in de digitale klantrelatie. Een evolutie van selfcontrol naar volledig automatisering. De juiste informatie komt automatisch tot de consument op basis van de context.

Voorbeeld: Nest zet stappen in deze ontwikkeling. Laat apparaten automatisch beslissingen nemen op basis van gedrag consument. Doel: beleving bewoner te maximaliseren.
Geautomatiseerde anticonceptiepil.

De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:

When digital becomes human klantenrelatie in transformatie | 9789401419031 | Steven Van Belleghem

Bekijk samenvatting