Startpagina / Samenvattingen / When digital becomes human klantenrelatie in transformatie / klant-kanalen-centraal

Een digitaal ecosysteem

4 belangrijke vragen over Een digitaal ecosysteem

Wat is een belangrijk aandachtspunt als het gaat om kanalen t.o.v. de klant centraal stellen?

Veel bedrijven zijn georganiseerd rond kanalen en producten. Dit leidt tot gefrustreerde klanten. Klant heeft ervaring dat hij binnen hetzelfde bedrijf te maken heeft met meerdere bedrijven. Consumenten denken niet in kanalen. Consumenten denken na over efficiëntie, gemak en service.

Waarom is een perfecte integratie van kanalen noodzakelijk om de klant centraal te stellen?

Elk bedrijf heeft slechts één relatie met een klant. Als klant wil je niets te maken hebben met de interne structuur van een bedrijf.

Wat is een hybride klantrelatie?

Combinatie van online en offline. Voor consumenten is er bijna geen verschil meer. Een online moment bespreekt vaak een offline gebeurtenis. Zo goed als elk offline moment een digitaal component bevat.

Bijv. Amazon Dash/Firefly, mobiel betalen bij Starbucks, schermen in showrooms.

Hoe is een digitaal ecosysteem opgebouwd?

Het systeem zet de klant centraal en verbindt alle mogelijke klantcontacten met elkaar. Het ecosysteem heeft:
1) Eén centrale klantendatabase. Alle relevante data wordt bijgehouden. Data is dynamisch, niet statisch. Bijv. Apple ID. Alles is gekoppeld obv deze id.
2) Realtime en gepersonaliseerde informatie.
Weten wat de klant nodig heeft voor de klant het zelf beseft is de uitdaging.
3) Goed ecosysteem werkt met partnermodel.
Bijv. Appstore. Succes wordt gemaakt door deelnemende partijen (netwerkeffect). GM in autoindustrie.

De vragen op deze pagina komen uit de samenvatting van het volgende studiemateriaal:

When digital becomes human klantenrelatie in transformatie | 9789401419031 | Steven Van Belleghem

Bekijk samenvatting