Samenvatting: Zakelijk Telefoneren | Mens

Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Zakelijk telefoneren | Mens

• 1 Communicatie

  Dit is een preview. Er zijn 3 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
  Laat hier meer flashcards zien

• Waar moet je op letten als je effectief en vriendelijk wil communiceren

  • de manier waarop u non-verbaal communiceert (glimlach verbaal en non-verbaal)
  • spreekstijl en stemgebruik (duidelijk, correct en vriendelijk)

• Geef de activiteiten van actief luisterenEn geef de verschillende soorten vragen

  • horen
  • interpreteren
  • betrokkenheid tonen
  • vragen stellen
  • samenvatten

  Vragen stellen:
  

  • open vragen
  • gesloten vragen
  • keuzevragen
  • suggestieve vragen (met de mening van de vraagsteller)
  • verdiepingsvragen

• Geef de verschillende oorzaken en gevolgen van communicatiestoornissen

  externe - interne ruis
  
  verschil in referentiekader (geheel van opvattingen, associaties, waarden en normen van waaruit iemand de wereld om zich heel bekijkt - dit bepaald hoe iemand boodschappen ontvangt en interpreteert en hoe hij/zij gedachten omzet in taal en lichaamstaal)
  
  homoniemen (woorden met meerdere betekenissen)
  
  jargon
  
  hoeveelheid informatie (afhankelijk van het referntiekader van de ontvanger)
  
  andere waarde toekennen aan subjectieve begrippen (klein doosje)

• Waarom is het belangrijk dat de interne communicatie goed geregeld is

  Dan verloopt de externe communicatie ook beter, denk aan een balie waarbij men weet dat iemand komt. Of aan de telefoon goed op de hoogte zijn

• 2 Gespreksstructuur bij binnenkomende en uitgaande gesprekken

  Dit is een preview. Er zijn 2 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 2
  Laat hier meer flashcards zien

• Geef aan hoe een uitgaand telefoon gesprek gevoerd moet worden

  de voorbereiding
  de contactfase - schikt het dat ik bel?
  de informatiefase
  de aflsluitingsfase - herhaal afspraken, bedankt

• Wat moet je doen in de afsluitende fase

  • herhaal de afspraak
  • vraag of alles duidelijk is en of er nog vragen zijn
  • bedankt voor het bellen
  • leg als laatste de hoorn neer

• wat is er belangrijk in de informatiefase en wat is er belangrijk in de actiefase

  • actief luisteren
  • notities maken

  actiefase:
  vertel wat je van plan bent en vraag of de klant het daarmee eens is - gedragsregels

• Geef aan hoe je je moet voorbereiden op een binnenkomend telefoongesprek

  • een rustige ruimte
  • kennis van de telefoonapparatuur
  • kennis van de structuur van de organisatie
  • kennis van de werkwijze van de organisatie (formeel informeel)
  • beschikken over een aan- en afwezigheidsregistratie
  • alle benodigdheden bij de hand

• Geef de vier fasen van een binnenkomend telefoongespek

  • de contactfase
  • de informatiefase
  • de actiefase
  • de afsluitingsfase

• 3 Klantgericht handelen

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 3
  Laat hier meer flashcards zien

• Geef de vijf functies van een receptioniste/telefoniste

  • representatieve functie
  • gastvrouwfunctie
  • distributiefunctie
  • klantenservicefunctie
  • signaalfunctie